Jak bardzo ważna jest umiejętność reagowania na atak słowny, nikomu tłumaczyć nie trzeba. Agresja słowna to coś, co możemy napotkać na każdej płaszczyźnie naszego życia. Może nas spotkać na ulicy, w sklepie, w pracy, czasem nawet od osób bliskich (wówczas polecam przyjrzeć się głębiej danej relacji).
Dlatego bardzo ważne jest, aby dowiedzieć się czegoś więcej o sposobie reagowania na te trudne, a nieuniknione sytuacje.
Czy można poradzić sobie z atakiem słownym?
Każdy z nas, każda osoba, która komunikuje się z kimś innym, doznaje w swojej rzeczywistości momentów, kiedy ta druga strona ma do nas pretensję, atakuje nas lub wydaje opinię, która w nas uderza czy jest oceniająca. Słowa używane w takich sytuacjach bywają niekiedy wyjątkowo cierpkie, czasami niegrzeczne, a nawet bardzo agresywne. Pytanie brzmi czy istnieje jakiś sposób na to, aby niwelować takie ataki słowne bez generowania dodatkowej agresji?
Mam dobrą wiadomość – tak, taki sposób istnieje. Można neutralizować takie sytuacje.
Zanim jednak opowiem, jak to zrobić, chciałbym postawić jeszcze jedno pytanie: po co to robić?
Pomyślmy. Jeżeli ktoś nas zaatakuje, a my odpowiemy tym samym, co się dzieje? Dalej utrzymujemy stan konfliktu, a jednocześnie generujemy wiele stresu. Nie jest to efekt zadowalający dla żadnej ze stron, co gorsza nie prowadzi do niczego konstruktywnego.
Jednak jest to pierwsza, naturalna, właściwie biologiczna reakcja, którą prezentujemy. W momencie, kiedy ktoś kieruje w naszą stronę agresywny komunikat, czujemy zagrożenie. Wobec tego naszą odpowiedzią również będzie atak. Taka reakcja wyłącznie zaognia sytuację, prowadzi do dalszej agresji, jej narastania oraz do nieprzyjemnego stanu „wojny”, walki, konfliktu, przez który nasze emocje eskalują, a w skutkach pozostawiają pożogę.
Co by było, gdybyśmy w takich momentach potrafili reagować tak, żeby nie tylko nie generować dalszej agresji, nie prowadzić do jej narastania, czy utrzymywania stanu konfliktu., ale nauczylibyśmy się, że jeżeli występuje taka trudna sytuacja, my nie odbieramy jej tak, jak człowiek zaskoczony, przestraszony, zdenerwowany, wzburzony tym, że jest zaatakowany. Czy jest możliwe?
Odpowiedź kolejny raz brzmi: tak!
Atak słowny – naucz się reagować
Osobiście nauczyłem się tego dzięki pracy. Jestem negocjatorem i zarówno negocjacje biznesowe, jak i pozostałe to dla mnie chleb powszedni. Brałem udział w setkach negocjacji, odgrywając różne role. Prowadziłem je, współprowadziłem lub przygotowywałem do nich osoby, firmy, zespoły. Wszystkie te sytuacje były okazją do ćwiczenia zachowań, które nie prowokują agresywnych reakcji. Negocjacje jednak, to przede wszystkim obszar, w którym od negocjatora wymaga się tego, aby emanował spokojem lub potrafił zniwelować agresję czy jakiekolwiek turbulencje.
Aby to zrobić, najpierw sam negocjator musi umieć opanowywać swoje emocje. A jak wiadomo, nie jest to proste.
Oczywiście negocjator uczestniczący w negocjacjach zewnętrznych, w których nie jest stroną, a jedynie osobą zatrudnioną, może poradzić sobie z tym zadaniem zdecydowanie łatwiej. Jednak, jeżeli jest stroną, niejako zatrudnia sam siebie w swojej sprawie, wtedy jest to o wiele trudniejsze. Moje doświadczenie bardzo jasno na to wskazuje.
Ale przejdźmy do rzeczy – jak więc nauczyć się panowania nad emocjami i atawistycznymi reakcjami w momentach ataku słownego? Najlepiej poprzez ćwiczenia.
Ćwicz panowanie nad emocjami
Podstawowe ćwiczenie negocjatora, ale także sprzedawców w świecie wysokiej konkurencyjności, polega na tym, aby w pierwszej kolejności wypisać sobie trudne sytuacje, które wydarzają się lub istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że wydarzać się będą. Kiedy już przygotujemy taką listę, kolejne jej podpunkty ćwiczy się wraz z kolegami, partnerami, współpracownikami.
Czyli – świadomie atakujemy drugą stronę słownie.
Naturalnie podstawowym warunkiem tego ćwiczenia jest wcześniejsze ustalenie tego z osobą, z którą będziemy ćwiczyć. Umawiamy się, że będziemy to robić i że jest to rodzaj treningu.
Uwaga! Ustalenie to musi wyraźnie wybrzmieć, ponieważ niekiedy ćwiczenie to wykonuje się z zaskoczenia.
Dam przykład:
Kiedy z Robertem Noworolskim rozwijaliśmy naszą współpracę, jedno z ćwiczeń, które wykonywaliśmy, polegało na tym, że kiedy Robert i ja wsiadaliśmy do samochodu po wyjściu od jakiegoś klienta, Robert mówił do mnie: „Aleś Ty jest wariat”. Niezależnie od tego, czego to dotyczyło, moja odpowiedź mogłaby brzmieć: „Ale czemu Ty mnie obrażasz? Czemu się mnie czepiasz?”.
Jednak nie było tak, ponieważ wiedziałem, że jest to ćwiczenie – odpowiadałem więc np.: „Ja też Cię lubię”. Była to reakcja humorystyczna. Taką odpowiedzią przerywasz nakręcanie się spirali agresji, rozbrajasz ją.
Co to tak naprawdę oznacza? Jaki komunikat kryje się za taką krótką, dowcipną odpowiedzią? Otóż dajemy znać rozmówcy, że słyszymy go, rozumiemy, że o coś mu chodzi i przygotowujemy pole, aby zapytać, o co tak naprawdę.
Lub inny przykład. Ja mówiłem do Roberta: „Aleś Ty jest głąb”. A on odpowiadał: „Wiesz co Krzysiek, spodziewałem się czegoś gorszego, widzę, że jesteś dzisiaj delikatny”.
Czemu służy taki trening?
Istnieje teoria mówiąca o tym, że mózg człowieka dzieli się na trzy części. Jedną z nich jest mózg gadzi, który rozpatruje wszystko, co nas spotyka wyłącznie w dwóch kategoriach – wróg lub nie wróg. Jeśli mamy do czynienia z wrogiem, ta część mózgu powoduje, że szykujemy się do obrony – oczywiście poprzez atak. Powyższy trening zatem ma na celu przemówienie do mózgu drugiej osoby tak, aby jej mózg gadzi się uspokoił. Aby powróciło logiczne myślenie.
Podam jeszcze jeden prosty przykład: „Co się gapisz?”, mogę odpowiedzieć: „A dlaczego się do mnie przyczepiasz?” . I taka odpowiedź, choć częsta, będzie odbiciem piłeczki i do niczego dobrego nas nie zaprowadzi. Natomiast jeśli odpowiemy: „Wyczuwam, że coś Ci się nie podoba w moim zachowaniu”, zaakceptujemy stan drugiej osoby i damy znać, że mamy świadomość, iż to my możemy robić coś nie tak.
Ćwiczenie to przynosi naprawdę dobre rezultaty. Pamiętajmy tylko, żeby nie stosować go np. do ludzi na przystanku, ponieważ, nieuprzedzeni, mogą się naprawdę zdenerwować.
Jeśli ten temat Cię zainteresował, zapraszam do obejrzenia filmu na YouTube, w którym przedstawiam więcej przykładów dotyczących reakcji na atak słowny https://www.youtube.com/watch?v=jaxXYXCrGQA
A jeśli sprzedajesz lub negocjujesz, zapraszam na warsztat Zawodowe Negocjacje, gdzie nauczę Cię wszystkiego w praktyce.
