Przyznaję, że do niedawana nie miałam świadomości, że idąc na rozmowę z jednym klientem, tak naprawdę mam przed sobą trzech rozmówców. Zwłaszcza jeden z nich, a w rzeczywistości dwóch w jednym – Pan Pierwotny – jest szczególnie ważny i przede wszystkim od jego łaskawości zależy przychylność mojego klienta i prawdopodobnie mój przyszły kontrakt. Dlatego warto przyjrzeć się mu bliżej. Po prostu się z nim zapoznać, zrozumieć logikę jego postępowania, czy też  jej brak. Pan Pierwotny, mimo, że potrafi wydawać szybkie i surowe dla nas wyroki, wbrew pozorom jest prosty w swojej konstrukcji. Co nie oznacza, że łatwo się z nim zaprzyjaźnić. Z pewnością jednak warto włożyć w to wysiłek. Któż to taki?

W latach 50-tych XX wieku doktor Paul MacLean wymyślił teorię mózgu trójjedynego (triune brain), gdyż tworzą go kolejno, nadbudowane w procesie ewolucji, trzy mózgi. Zrozumienie ich funkcjonowania, może, w znaczący sposób, przyczynić się do lepszego rozumienia zarówno naszego działania, jak i reakcji oraz postępowania naszych rozmówców.  Oczywistością jawi się stwierdzenie, że jeśli uda nam się lepiej zrozumieć, jak przebiega proces decyzyjny naszego klienta, przewidzieć jego reakcje, tym bardziej zwiększamy szanse na przyszłą współpracę.

Niniejszy tekst nie jest rozprawą naukową, dlatego opisy tu zawarte są mocno uproszczone. Zawierają wyciąg najbardziej kluczowych informacji, które są nam potrzebne, aby podnieść naszą skuteczność w sprzedaży, negocjacji, czy nawiązywaniu głębszych relacji.

Jaką funkcję spełnia mózg gadzi?

Najstarszą i najbardziej prymitywną częścią mózgu jest tzw. R-Complex (reptilian brain, czyli mózg gadzi). Ta część mózgu jest odpowiedzialna za podstawowe czynności życiowe takie jak bicie serca, oddychanie, regulację temperatury oraz nasze zachowania związane z prokreacją, instynktem oraz walką. Właśnie na tym ostatnim elemencie chciałabym się skoncentrować. Mózg gadzi jest naszym Osobistym Strażnikiem. Tak jak przed wiekami nasz pierwotny pradziad z dzidą miał ułamek sekundy na podjęcie decyzji, czy atakować, czy uciekać, tak dzisiaj ten sam mózg gadzi (zwany również mózgiem pierwotnym) w ułamku sekundy podejmuje tę samą decyzję: WRÓG, CZY NIE WRÓG.

Z tą różnicą, że dzisiejsza walka przeniosła się z lasu do pięknie wyposażonego biura, gabinetu czy sali konferencyjnej. Nie posiadamy również dzidy, choć pewno niektórzy nie raz mieliby ochotę posłużyć się takim narzędziem w rozmowie. Trzymamy jednak fason i uśmiechając się życzliwie, dźgając naszego klienta antagonizującymi słowami. Typowym i jakże powszechnym w użyciu antagonizatorem, czytaj słowną dzidą, jest słowo „ale”. Jeśli nasz klient wyrazi jakąkolwiek, nawet drobną obiekcję typu: to byłby dopiero trzeci tego typu Państwa kontrakt, a my odpowiemy „tak, ale te dwa poprzednie były dwa razy większe, a zatem można powiedzieć, że nasze doświadczenie…”, to mózg gadzi naszego klienta powie o nas „WRÓG”.

Klient nawet nie do końca będzie świadomy dlaczego nie wzbudziliśmy jego zaufania, gdyż mózg pierwotny działa automatycznie i podświadomie.

Mózg zawiera w sobie również układ limbiczny

Dlaczego tak się dzieje opiszę po przedstawieniu kolejnej ewolucyjnej warstwy naszego mózgu tzw. układu limbicznego. Jest on odpowiedzialny za regulację naszych emocji oraz odgrywa znaczącą rolę w procesie uczenia się. Właśnie dzięki mózgowi limbicznemu czujemy się tak, jak się w danej chwili czujemy, będąc wystawionymi na działanie różnych bodźców. Gdy ogarnia nas złość, jesteśmy zakochani, wpadamy w panikę, czy skaczemy z radości do góry, odpowiada za to mózg limbiczny. Dla tego mózgu nasza „współczesna dzida” ma również olbrzymie znaczenie.

Dla naszych potrzeb R-Complex w połączeniu z układem limbicznym nazwałam właśnie Panem Pierwotnym. Na bazie Pana Pierwotnego, i to miliony lat później, wyrósł ostatni element mózgu trójjedynego – kora mózgowa. To tu mieszczą się nasze niezwykłe zdolności intelektualne. Neo cortex (nowa kora mózgu) gromadzi i interpretuje wszystkie informacje zbierane przez narządy zmysłów, to mózg logiczny, zdolny do planowania i abstrakcyjnego myślenia.

Niewątpliwe kora mózgowa daje nam zdecydowaną przewagę nad pozostałymi gatunkami chodzącymi po Ziemi, tak w kluczowych sytuacjach emocjonalnych tenże ośrodek wyższy ustępuje pierwszeństwa Panu Pierwotnemu.

Podczas rozmowy z klientem trzeba porozumieć się z każdą warstwą jego mózgu

W przypływie silnych emocji mózg pierwotny nadal wydaje „wyrok” – WRÓG, czy NIE WRÓG. Dzieje się tak, gdyż automatycznie zostają odcięte połączenia nerwowe z korą mózgową i w danym momencie zanika myślenie logiczne. W skrajnych przypadkach mamy do czynienia z tzw. porwaniem emocjonalnymi i niekontrolowanym wybuchem złości, skąd inąd dobrze nam znanym z sytuacji na drogach, czy też w zaciszu domowym, kiedy potrafimy wyżyć się na czymś lub co gorzej na kimś, tylko dlatego, że mieliśmy fatalny dzień.

Wracając do naszej komunikacji z trzema rozmówcami. W procesie sprzedaży, podczas dyskusji z klientem, cały czas poruszamy się po subtelnościach trzech mózgów. Równocześnie mało kto ma świadomość, że to co tak kochamy, czyli logiczne dowody, przykłady, tłumaczenie, cały czas pozostaje na łasce Pana Pierwotnego i to jego przychylność przede wszystkim, należy sobie zaskarbić. Bez tego logika naszego wywodu pójdzie na marne i znowu rozczarowani stwierdzimy „takie miłe spotkanie, a kontraktu nie ma”. Jeśli nasz klient ma wątpliwości, czy sprostamy zadaniu, ponieważ jest to dopiero nasz trzeci kontrakt, a my odpowiemy serią dowodów i argumentów mózg pierwotny naszego klienta stwierdzi „ten ktoś nie rozumie moich wątpliwości, zaprzecza mi, próbuje udowodnić, że się mylę, a zatem to WRÓG!”. I pomimo, że z naszych ust pada szereg bardzo logicznych wywodów i przykładów, mających przekonać naszego klienta, iż podejmie słuszną decyzję nawiązując z nami współpracę, to na poziomie podświadomości klient nam nie ufa.

Jak sprawić, aby mózg pierwotny nie uznał nas za wrogów?

Co zatem zrobić, aby mózg pierwotny stwierdził „NIE WRÓG”? I tu ujawnia się w pełnej krasie zarówno łatwość osiągnięcia tego celu, biorąc pod uwagę logikę, jak i szalona trudność, biorąc pod uwagę nasze nawyki i naszego Pana Pierwotnego, który niejednokrotnie zaatakowany przez Klienta „Ta Pana oferta nie jest dobrze dopasowana do naszych potrzeb…”, „cena którą Pan tu podał jest z księżyca…” – stwierdza „WRÓG” i odpowiada często atakiem, czyli „słowną dzidą”, broniąc się lub udowadniając Klientowi, że się myli. I mamy błędne koło, a prawdziwe porozumienie zanika gdzieś w oddali.

A wystarczy zaakceptować Klienta z jego wątpliwościami, obiekcjami, dać mu prawo do nich, zaakceptować, czasem trudne dla nas do zrozumienia, jego emocje. A przede wszystkim wypracować w sobie wewnętrznie pełne przekonanie, że idziemy, aby się porozumieć, pomyślnie przejść przez proces sprzedaży, a nie kroczymy z determinacją i myślą przewodnią „muszę sprzedać”. I mówię tu o niezdrowej determinacji, gdyż Pan Pierwotny od razu wyczyta i z tonu naszego głosu i mikromimiki, że nie działamy na rzecz naszego Klienta. Jeśli jesteśmy przekonani, iż coś jest dobre dla naszego Klienta podąża za tym nasza tzw. „mowa ciała”.

Komunikacja nieantagonizująca ułatwi osiągnięcie kompromisu

Kluczowe jest, aby usunąć z naszego słownika wszelkie „słowne dzidy” takie jak: nie, ale, musisz, ale przecież, dlaczego. Przestań się bronić, jak klient atakuje, przestań argumentować, a zamiast tego naucz się na tyle panować nad naszymi emocjami, aby być w stanie powiedzieć: „tak, ma Pan prawo mieć wątpliwości, to faktycznie dopiero nasz trzeci kontrakt, może Pan się zatem obawiać, czy sprostamy temu zadaniu, czy mamy wystarczająco dużo doświadczenia, na Pana miejscu też miałabym znaki zapytania..”. Mózg pierwotny naszego klienta usłyszy wtedy: „zgadza się ze mną, potwierdza moje wątpliwości, nie walczy, a zatem NIE WRÓG”. Dopiero wtedy możemy przejść do zaprezentowania naszych racji, gdyż w końcu zależy nam na współpracy. Stwierdzenie, że nie wolno argumentować, nie oznacza, że nie możemy udzielić klientowi informacji o naszym doświadczeniu i mocnych stronach.

Kluczowa jest jednak kolejność zdarzeń. Tak jak rozwijał się mózg trójjedyny, najpierw w procesie rozmowy dbamy o Pana Pierwotnego, a dopiero potem rozmawiamy z logiczną korą mózgową. Nasza codzienność i świat jest  obecnie tak skonstruowany, że zazwyczaj od razu przechodzimy do logiki, zapominając o emocjach i dobrym samopoczuciu naszego rozmówcy, bo przecież mówimy tak mądrze i klient powinien nas zrozumieć. Warto zatem słuchać emocji naszego klienta, akceptować jego obiekcje, gdyż właśnie tu jest klucz do porozumienia. Nawet jeśli z innych, „logicznych” przyczyn nie dojdzie do podpisania kontraktu i nie nastąpi sprzedaż, budujemy z naszym rozmówcą relację opartą na zaufaniu, które w ten czy inny sposób z pewnością dla nas zaprocentuje. Życzę zatem samych przyjaźni z Waszymi rozmówcami. Świat będzie przez to lepszym miejscem do spędzania czasu, a jeśli przy okazji wzrośnie wartość naszego portfela, nikt się przecież nie pogniewa :)